CASE 2
People, Service, and Profit at Jyske Bank
Case Study
im Modul Dienstleistungsmanagement (W2113)
an der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften
der Universität Paderborn
Inhaltsverzeichnis
Seite
Inhaltsverzeichnis II
1 Einleitung 1
2 Die neue Wettbewerbspositionierungsstrategie der Jyske Bank 1
3 Veränderungen zur Umsetzung der neuen Positionierungsstrategie 2
3.1 Änderung der tangiblen Faktoren 2
3.2 Änderung der intangiblen Faktoren 2
4 Implementierung der Veränderungen 3
5 Fazit 4
Abbildungsverzeichnis V
Literaturverzeichnis XIV
Einleitung
Die Jyske Bank wurde 1967 durch die Fusion vier dänischer Banken gegründet, die in Jütland operierten. Bis in die 90er war die Jyske Bank eine typisch dänische Bank: besonnen, konservativ, gut geführt, unauffällig und undifferenziert. Ab Mitte der 90er Jahre entwickelte sie sich mit Hilfe einer neuen Differenzierungsstrategie zum Führer unter den dänischen Banken in Bezug auf Kundenzufriedenheit.
Dabei versucht Jyske Bank ihren drei Interessengruppen - Aktionäre, Mitarbeiter und Kunden - durch ausgewogenes Ausbalancieren der Interessen gerecht zu werden (vgl. Abb. 1).
Die neue Wettbewerbspositionierungsstrategie der Jyske Bank
Die Jyske Bank veröffentlichte ihre Unternehmensgrundsätze und legte somit ihre neue Wettbewerbspositionierung fest. Zu den sogenannten „Jyske Differences“[1] zählen (1) gesunder Menschenverstand, (2) offen und ehrlich zu handeln, (3) anders und bescheiden zu sein, (4) wahres Interesse zu zeigen und die gleichgestellte respektvolle Behandlung der unterschiedlichen Interessensgruppen sowie (5) effizient und beharrlich zu handeln. (Zeithaml/Bitner/Gremler, 2009: S. 573)
Die Bankaktivitäten wurden somit auf ein bestimmtes Kundensegment ausgerichtet. Vor allem Familien und kleine bis mittelständische Unternehmen sollen angesprochen werden, wobei die Bank nicht die Absicht verfolgt, so viele Kunden wie möglich zu gewinnen, sondern sich...