service quality

service quality

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA
Katedra cestovního ruchu

The Gap Model of Service Quality
Bakalářská práce

Autor: Marie Kolářová
Vedoucí práce: Ing. Alice Šedivá Neckářová
Jihlava 2011

Copyright © Marie Kolářová 2011

Annotation
The main objective of this bachelor thesis is to introduce the Gap Model concept and
to explore its potential as a tool that can help a company to increase its service quality.
The thesis is divided into two main parts – theoretical and practical. In the first part
the reader is introduced to the Gap Model, its importance and relation to service quality
notion. In the second part of my thesis SERVQUAL instrument is used as a methodology
of work to obtain necessary data from tourism oriented organization to compare its actual
and potential performance. Consequently, a possible way to close the gaps and reduce
service quality shortfalls is designed.
Key Words:
Service Quality, The Gap Model, Expected service, Perceived service, SERVQUAL,
Service quality shortfalls.

Anotace
Hlavním cílem této bakalářské práce je uvést koncept Modelu mezer a prozkoumat jeho
potenciál jako nástroje, který může pomoci organizaci zlepšit její kvalitu služeb. Práce je
rozdělena do dvou částí – teoretické a praktické. V první části je čtenáři představen Model
mezer, jeho důležitost a spojitost s kvalitou poskytovaných služeb. V druhé části práce je
použit nástroj metody SERVQUAL k získání nezbytných dat v organizaci zaměřené
na cestovní ruch, data podrobuji analýze a porovnání vlastního výkonu s potenciálním.
Následně jsou navrhnuta možná řešení za účelem uzavření mezer a snížení tak nedostatků
v kvalitě služeb.
Klíčová slova:
Kvalita služeb, Model mezer, očekávaná služba, hodnocená služba, SERVQUAL,
nedostatky kvality služeb.

Acknowledgements
I would like to express my sincere gratitude to Ing. Alice Šedivá Neckářová for her
valuable advice throughout my work and her supervision over my bachelor thesis as well...

Similar Essays