Introducción del caso
La forma en que adquirimos bienes y servicios ha cambiado en los últimos años, un ejemplo muy claro de esto es el de la empresa norteamericana QVC cuyas siglas significan: Calidad, Valor y Conveniencia. A principios de los 90 esta empresa comenzó a operar en México, eran los comienzos de una forma diferente de comprar: mediante un programa de televisión que anunciaba diversos productos interesantes que no se encontraban en tiendas locales, lo que más llamaba la atención del cliente era la extensa demostración que los presentadores hacían de los artículos así como las ventajas de ordenarlos desde su casa, vía telefónica.
El número de clientes que maneja, medidos en llamadas telefónicas, es impresionante, en el año 2000 se registraron 125 millones de llamadas, sin contar los millones de visitantes que ingresan a su página web. A principios del 2006, registraron 800 millones de ventas caseras online.
Con la llegada de Internet muchos negocios visualizaron oportunidades de crecer y mejorar sus servicios, esto no fue la excepción para QVC, que implementó una nueva modalidad, a través de la introducción de sus servicios vía Web. Esto proporcionó más ventajas al consumidor, mediante el fortalecimiento de sus relaciones con QVC a través de una tecnología de integración de telefonía, la cual permite no sólo tomar los pedidos de los clientes sino registrar datos de sus líneas telefónicas y relacionarlos con información de compras en una base de datos, la cual sirve para promocionar productos que en un futuro podrían ser de interés del cliente.
Resumen de la investigación
El aspecto clave para que QVC lograra dar mayor satisfacción al cliente y se mantuviera como empresa líder de ventas fue analizar las posibilidades de crecimiento a futuro, evitando caer en una actitud conformista, QVC aprovechó la llegada de nuevas herramientas tecnológicas.
En este contexto la empresa QVC, implementó el data warehouse. Uno de los objetivos principales de...